１つ前の記事では
「独りよがりになっていないか」
商品知識の語りについて書きました。
販売や接客の現場において
商品知識は基本であり、皆さま
研修や自主的にも勉強していたりします。
知識がないことで、接客自体に自信が
持てず、声がけが怖くなってしまったりと
影響も少なからずあるはずなので、
知識はあるに越したことはありません。
どの素材が使われているのか、
この機能はどんな特長があるのか・・・
これらの情報を頭に入れておくことは確かに重要です。
ただ、その知識も全てはお客様に
「どんな未来を届けるか」のため。
お客様が商品を選ぶとき、
それは単に「物を買う」という
行動ではありません。
その商品を購入することで
得られる便利さ、心地よさ、
時には夢。
そういった未来の変化や、
価値を手に入れたいのです。
例えば、バッグを販売するなら
その素材がレザーであることや、
撥水加工が施されていることを
伝えることはできても、
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雨の日の憂鬱さが軽減されたり、
仕事帰りの急な雨でも安心できる
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そのバッグを購入した後の未来を
イメージさせられるかが重要なの
です。
素材や機能を伝えるだけではなく
その先にあるストーリーを描き、
それをお客様と共有することが、
信頼を築く大きな一歩です。
だからこそ、お客様のパーソナルな
情報をよく聞いて、
この方はどんな生活をされている
のか？を想像する必要があります。
その上で、その方にとって
商品の価値がどのように活きるのか
を伝えることができれば
ぐっと説得力が増しますよね！
商品知識を
「どのように使えるのか」
「どのような未来が手に入るのか」
という視点で伝えることができると、
接客の仕方が変わります。
単なる商品の「説明」なのか、
それとも「提案」なのか。
この「提案」の接客こそが、
深い信頼にもつながり、リピーターを
生むきっかけにもなります。
商品知識を磨くことももちろん
大切ですが、それ以上に
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商品を通して、
どんな未来価値を届けられるか
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を深く考えることが、販売員として
さらにステージを上げるきっかけと
なるはずです。
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